Qué se requiere para poder prestar un servicio de calidad a los clientes, en los restaurantes de nuestro país?. Uno de los principales factores que inciden en la deficiencia de servicio que podemos notar en la mayoría de los restaurantes, radica en el desconocimiento por parte de los gerentes del efecto de la calidad del servicio en el negocio.
Las estadísticas son contundentes: Los resultados de un survey hecho por la National Restaurant Association de Estados Unidos, determinó que 49 % de los clientes regresan a los restaurantes por la calidad del servicio y solo el 12 % por la calidad de las comidas.
Hay dos factores claves en la calidad del servicio: La cortesía y la eficiencia . Esto se logra a través de un entrenamiento profesional del personal de servicio, donde los “Capitanes” del restaurante cumplen un rol clave. Ellos son el eslabón mas cercano a la gerencia para el resto de su personal y su principal gestión debe garantizar que el negocio consiga una clientela satisfecha y por ende, cautiva y repetitiva.
Se requiere utilizar técnicas de psicología aplicada, realzando la actividad del mesonero como una profesión altamente especializada y de grandes posibilidades de desarrollo personal, profesional y económico. También se trabaja en la actitud positiva, la gestión de ventas y de desarrollo de la personalidad ajustada, para culminar con un ejercicio práctico de cortesía.
La eficiencia se consigue a través de la implementación de los procedimientos operacionales estándar de la industria hotelera y es aquí donde los Capitanes juegan su rol principal: Elaboración e implementación de los “check lists” en las diferentes áreas de servicio. Determinación de “par stocks” para las estaciones de servicio y barra del bar. Desarrollo de detalles de tareas escritas, en c/u de las principales actividades de servicio. Codificación de mesas, sillas y asientos. Programación de reuniones diarias con el Chef. Reuniones de pre-apertura por turno. Asignación de tareas por cargos y áreas de servicio. Índice de rotación de asientos. Estimación de tiempos de servicio y programación de rondas. Control posterior de servicio: Programación de encuestas y auditorias de servicio.
“Atender a nuestros invitados, es hacernos responsables de su felicidad, mientras estén bajo nuestro techo”
