Gerencia Asertiva de Restaurantes - eBook autor: Marvin Roca Gatica

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TODO LO MEJOR VIENE HACIA TI...

10 PASOS ESENCIALES EN UN PROCESO DE SERVICIO EXCEPCIONAL !!!

1. Lista de Chequeo

Es uno de los pasos fundamentales a la hora de iniciar cualquier proceso de servicio.

Debe verificarse de antemano y paso a paso todos y cada uno de los componentes del mismo: es esencial examinar la presentación personal de los trabajadores, revisar el aseo del negocio, chequear que todas las áreas e instalaciones estén en óptimo estado, comprobar la existencia de los platos de la carta y qué cantidad de ellos disponemos, constatar los medios de pagos y la existencia de dinero para dar vueltas.

2. Protocolo de servicio:

Determinar unas pautas de comportamiento es vital, definir la manera en cómo se va a atender los clientes, cómo los llamaremos y cómo nos dirigiremos a ellos debe ser estipulado de antemano con su personal de servicio para evitar desatinos y factores que denoten falta de coordinación o etiqueta. Recuerde que muchas veces no es lo que se dice, sino cómo se dice.

3. Presentación adecuada del personal:

En este punto no se pretende que sus trabajadores sean modelos, pero intente por todos los medios que estén uniformados y cuenten con elementos que los distinga como personal de servicio para facilitar su identificación con los clientes.

4. Trato personalizado:

Hoy en día la diferencia entre establecimientos la hace en muchos casos el servicio, y más aún, un servicio personalizado. Que su gente conozca los gustos del cliente, la ubicación de su preferencia y hasta su nombre se convierte en un factor preponderante a la hora de tomar la determinación de asistir o no a un restaurante, esto debe fomentarlo en su personal y generar actividades para lograrlo.

5. Buena selección:

De nada sirve tener los mejores estándares y procesos si usted falla en la selección de su personal, evite por todos los medios referencias de tipo personal o cimentadas en oídas, entreviste al candidato y evalué su actitud de servicio por encima de todas las cosas, es más fácil enseñar a alguien de buena actitud que manejar mañosos sin ganas de trabajar.

6. Capacitar y motivar al personal:

Permanentemente deberá reunir a su personal para generar actividades en pro de su mejoramiento. Es importante revisar lo que se hace mal y corregirlo, realizar seguimiento y actualización de todos y cada uno de los procesos para poder lograr un óptimo servicio.

Del mismo modo, es importante hacer jornadas de integración y tener ciertos incentivos por cumplimientos de metas o por buen desempeño, eso generará una sana competencia entre ellos y ayudará a que el trabajo se ejecute mejor cada día.

7. Sea proactivo:

Es una exigencia para usted y su personal, siempre deben estar dispuestos a superar las expectativas de los clientes, procuren ir más allá, no hagan lo mínimo, busquen la satisfacción plena a toda costa.

8. Cree un ambiente agradable:

Muchas veces los administradores o los propietarios son los encargados de lograr que el sitio de trabajo sea un lugar de paz y armonía, en donde las personas se puedan desenvolver de manera apropiada y dar lo mejor de sí. Eso no quiere decir que sea un lugar carente de normas, pero trate de impartirlas con justicia, sus trabajadores lo valorarán prestando el mejor de los servicios.

9. Trabajo en equipo:

Tenga en cuenta que el servicio al cliente es una labor de todas y cada una de las dependencias de su negocio, eso implica que todos y cada uno de ellos debe funcionar de manera coordinada y en pro del cliente. Es importante evitar que existan divisiones y conflictos, de haberlos soluciónelos cuanto antes. Alcanzar una completa unidad en su negocio hará que su comensal asista regularmente.

10. Satisfacer al cliente:

Todas las labores que usted emprenda y encamine en su negocio tienen que estar enfocadas a su razón de ser: 'el cliente', sin él nada es posible; sus trabajadores no tendrían trabajo, sus proveedores no recibirían su pago y su negocio no existiría.

Genere una cultura de satisfacción total, evite prácticas como las de engañarlo con materias primas de inferior calidad o cobrarle más, sea honesto y sincero. Predique y aplique eso en su personal

Como conclusión, es importante que tenga en cuenta que el servicio siempre será una suma de factores y el cliente hablará por el resultado de todos ellos; podemos tener el mejor sitio, la mejor ubicación, la mejor comida, pero si nuestro personal es grosero, si el café es malo o la cuenta se demora mucho, el cliente tendrá una percepción de nosotros mala y dudará mucho en darnos otra oportunidad.

El comensal se quedará en el negocio que le brinde una experiencia plena, y si no somos capaces de hacerlo otros lo harán, no pierda clientes por falta de atención, es la premisa más importante de todas.